“2、3号航站楼楼内，以‘黄小西吃晚饭’‘支支串飞、飞阅贵州’为主题张贴的装饰贴画，一定要保持整洁、明亮。”　　“收到，保证让入黔游客看到我们贵州的旅游金名片，把好评赚足。”　　站在贵阳机场航站区运行控制中心大屏幕前，一边看着实时更新的航班信息，一边开展“支支串飞”“干支联动”相关保障工作，TOCC运行管理席人员顾然的神情十分专注。

贵阳龙洞堡国际机场航站区运行控制中心内，顾然询问保障单位同事具体工作安排是否到位。　　2020年12月31日，民航局印发的《中国民用航空局关于推进新型基础设施建设五年行动方案》指出，以“数字感知、数据决策、精益管理、精心服务”为导向，通过理念创新、机制创新、流程创新和技术创新，力争到2025年行业数字化转型取得阶段性成果。　　次年12月，贵阳龙洞堡国际机场3号航站楼正式启用，TOCC建成投用，配备大数据信息平台、离港信息、航站楼视频监控等18套智能系统。　　TOCC发挥应急指挥调度功能，高效处置五一假期期间本场发生的低能见度天气、旅客突发疾病等异常情况，确保航站区生产保障安全、有序。

旅客有序排队，办理登机手续。　　叮叮叮……叮叮叮……　　“商务调度，贵阳机场2号航站楼登机口休息区，有位新疆老爷爷由于听不懂普通话，错过了三亚-乌鲁木齐的中转航班。目前现场的登离机服务员刘艺已与他的家人取得联系，希望帮忙申请轮椅服务，并协调将其航班改为贵阳直飞乌鲁木齐的班次。”电话那头，贵州航空地面服务有限公司登离机服务部登离机班组长陈婷婷话语急促，却条理清晰。　　面对日均6.44万人次的旅客吞吐量、453架次的起降航班，5月5日，“五一”假期收官在即，为了让旅客乘兴而来、尽兴而归，商务调度值班主任张月婷神经紧绷。　　“好。照顾好老人，让他平安回家。”挂了电话，张月婷迅速与航空公司对接。

旅客等待登机。　　贵阳机场2号航站楼里，这位维吾尔族老人面露焦急。刘艺见状，一边用手机示意老人，她正在与他孙女交流，请他放心。电话中得知老人患有高血压，须每日饭后服用降压药，她赶紧去为老人买来食物，又用手比划着提醒他饭后吃药。　　航站楼外天色渐暗，在刘艺的陪同下，老人坐着轮椅，登上了直飞乌鲁木齐的航班。　　临别时，这位老人眼眶湿润，对刘艺说了句方言。刘艺虽然没听懂，但心想老人应该是在道谢。随即，她回了一个灿烂的笑容。

刘艺以最温暖的微笑和最热情的服务态度，为旅客答疑解惑、提供帮助。　　叮叮叮……正当TOCC席位工作人员为新疆老人顺利登机松了口气时，顾然的电话又响了起来。“2号航站楼8号门处，有位旅客被异物卡住喉咙了，请立即通知消防医救护卫部。”　　接到TOCC指令，当值的曹莎莎乘坐救护车立即前往旅客所在地。　　“医生，我吃东西卡到了。骨头大概在喉咙的这一位置。”虽有异物，这位江苏旅客尚能顺畅表达。　　见状，曹莎莎立即判断并非气道异物梗阻，便松了口气，宽慰起这位老人来。然而，由于异物所在位置较深，她无法立即予以处置。本着就近原则，她与同事立即将他们送至贵阳市第一人民医院。　　没成想，该院当日无耳鼻喉科值班医生，他们须再次转诊。但这超出了转诊范围。

消防医救护卫部急救人员在候机厅巡查。　　看着犯难的医生，这位旅客和她的丈夫有些着急，“医生，我们第一次来贵州旅游，人生地不熟……”　　“阿姨、叔叔，你们放心。我们不会不管的。”曹莎莎安抚了两位老人。随即，在与领导汇报后，她将老人转诊至省医耳鼻喉头颈外科急诊病房，并详细地向医生阐明旅客情况、交由对方医护人员做进一步检查治疗。　　半小时后，曹莎莎回到航站楼，又接到旅客出现晕厥需急救的通知，便匆忙赶赴下一个“战场”……

消防医救护卫部急救人员搀扶出现低血糖症状的旅客返回候机区。　　2024年贵州省政府工作报告提出，聚焦资源、客源、服务“三大要素”，加快建设世界级旅游目的地。作为众多游客乘坐飞机入黔的第一站，贵阳机场打造“支支串飞”“干支联动”航线。5月5日“支支串飞”荔波=兴义、兴义=铜仁航线加密至每天一班，同时贵州支线机场推出专属引导人员、专属值机柜台、专属安检通道、专属旅客候机休息区、专属旅游大巴停车位的“五专”服务。

面对旅客的询问，问询台工作人员总会细致地为旅客讲解，确保旅客顺利乘机。　　“刚刚接报，旅客许女士在荔波游玩时摔伤了脚，在贵阳机场需要轮椅服务。TOCC已与高铁站站长取得联系，顾客服务中心请派一位工作人员去接人。”顾然立即对接顾客服务中心问询台问询员肖声予。　　闻令而行。肖声予将许女士送至候机区后，问询员李杨阳承担起照顾任务。由于担心长时间固定坐姿会引起腿部麻木，李杨阳不时为许女士挪换姿势。

工作中，刘艺总是会耐心为旅客讲解相关事项。　　“贵阳机场每个工作人员都好贴心，让我一个外地游客真切感受到了温暖。我爱贵州，明年一定还来！”许女士顺利到家后，拨打贵阳机场客服热线96967，动情地为贵阳机场服务点赞。　　然而，这并非今日首个“好评”。　　贵阳机场2号航站楼外，旅客们突然听到有保洁员在人行道手推车处大声询问，“您好，手推车里有一个黑色包包，请问是您的吗？”在接连听到否定答案后。保洁员将这个包交给机场公安，并上报TOCC。

保洁员正在开展保洁工作。　　捡拾丢失物品并妥善安置，对于贵州空港服务有限公司所管辖的贵阳机场370名保洁员而言，实属频繁。　　不久后，黑包的主人旅客王先生在TOCC监管人员带领下，拿着一面“拾金不昧”的锦旗走到正在忙碌的这位保洁员跟前，给她送上锦旗，并连声对她说感谢。

旅客有序排队，办理登机手续。　　“作为贵阳机场覆盖面积最广的部门，我们每位员工均遵循机场的‘首问责任制’，随时可从保洁员变成地服，为旅客提供现场引导服务。”公司负责人于玲玲说。　　这样的好人好事，2023年贵阳机场航站楼累计开展2585起，收获的“好评”越来越多。　　      随着400余架飞机陆续进出港，TOCC外夜色已深。得闲后，顾然拿出手机，看起运动步数，只见当班同事步数均在3万步以上。

贵阳机场的手推车服务，让旅客的旅程变得妥帖、舒适。　　“贵阳机场是众多入黔游客认识贵州的第一扇窗。所有一线工作人员希望考虑更周到、服务更贴心，让更多旅客舒心安心地在快行漫游中领略多彩贵州风采。”顾然说。　　贵州日报天眼新闻记者　　 策划/范朝权 尹长东 刘斌　　文字/莫欣欣　　视频/ 周麟宇 杨凯茗　　图片/ 旷光彪　　编辑 郭芳霞　　二审 陈朝晖　　三审 杨仪

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