近期，未成年人无序充值网游的事件屡屡成为社会热点话题。仅在黑猫投诉平台上，截至今年4月底，与未成年人充值游戏有关的投诉就已超过8万条，涉及的游戏厂商中不乏网易游戏、游戏、巨人网络、米哈游等国内头部游戏厂商。

据多位家长向《中国经济周刊》记者反映，在一些热门网络游戏中，未成年人充值消费行为缺乏有效监管，现有机制存在诸多漏洞，退费维权往往面临举证等难题。

退款投诉面临举证等诸多难题

多位家长向《中国经济周刊》记者反映，当前备受未成年人追捧的网络游戏多是手机游戏，在各类APP上大量投放广告，点击广告就可跳转免费下载，“一群小孩中只要有人开始玩就会迅速蔓延”。也正是由于游戏“免费”，一些家长并不会特别关注孩子的游玩行为，“只要不影响学习”“不过度沉迷”是较为普遍的心态，尤其由家中长辈监护的农村留守儿童，更容易被疏忽。

这种疏于关注的态度导致未成年人在游戏中的充值行为缺乏应有的监控。在一些较为极端的投诉案例中，未成年玩家长期、多次进行大额充值，有的发现时甚至已累计数万元。

事实上，对于未成年人无序充值网游的乱象，相关部门早已出台政策进行规范。2019年11月1日，国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》开始施行。其中明确，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

然而，未成年人无序充值游戏的现象依然存在，且不少家长在与游戏厂商交涉退款时遭遇维权难题。未成年人冒用他人身份信息注册、充值，是较为普遍的情况，这类投诉往往面临举证困难，有家长称“客服要求出示未成年人充值时的视频证据”。此外，部分投诉中的充值行为发生在相关规定生效之前，或是同类投诉第一次可成功退款，之后就难以得到受理。

维权难的现象也在相关研报中得到印证。据中国音像与数字出版协会游戏工委、中国游戏产业研究院、伽马数据共同编制的《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，有32.86%的未成年人用他人身份证注册，有相当比例的家长知晓或同意未成年人使用其身份或手机注册网络游戏，冒用账号等现象难以完全杜绝。在投诉处理方面，有七成以上未成年人家长的退款申请得到响应，但仅有38.42%得到全额退款，29.38%的申请因难以提供有效证据而退款失败。